Hoe overleef je een deuk in je imago?

Bouwen aan vertrouwen is prioriteit nummer één voor communicatieprofessionals, zo blijkt uit de European Communication Monitor (ECM) 2018. Daarbij draait alles om een goede reputatie. Helemaal verwonderlijk is het niet, want wie is er niet bang voor slechte reclame? Of erger nog: voor imagoschade?

De agrochemische reus Monsanto, dansgezelschap Troubleyn en de Vlaamse jeugdvereniging Schild en Vrienden werden de afgelopen tijd door de mediamangel gehaald. En voor wie het nog niet wist: zelfs Nutella bevat giftige stoffen. De reputatiecrisissen van de afgelopen tijd zijn nauwelijks op één hand te tellen. Je hoeft overigens niet per se iets in je schild te voeren om het onderwerp te worden van een mediahetze. De dynamiek van een crisis laat zich niet of nauwelijks nog dresseren. Dat maakt mensen en bedrijven bijzonder kwetsbaar.

Hoe voorkom je dat je de inzet wordt van een mediahetze? En als je je al in de storm bevindt, wat kun je dan doen om verdere imagoschade te beperken? Wanhoop niet, maar doe je voordeel met de drie volgende tips.

1. Beschouw de crisis als middel tot verandering

Een crisis wordt vaak als iets negatiefs ervaren. Toch hoeft dat het niet altijd te zijn. Je kunt het namelijk ook omdraaien, bijvoorbeeld door jezelf de vraag te stellen hoe je er beter van kunt worden. Wist je dat het woord 'crisis' uit het oud-Grieks stamt en is afgeleid van κρίνω (krínō)? Dit betekent zoveel als kiezen, beslissen of oordelen. De Oude Grieken zagen een crisis dan ook vooral als een beslissend moment. Je kunt de werking ervan vergelijken met een ketel waarvan de druk tot het maximum is opgelopen. Dat ondraaglijke moment van spanning is vaak nodig om verandering te bewerkstelligen. De Amerikaanse president Winston Churchill beschouwde een crisis dan ook als een vruchtbare gebeurtenis. Hij  sprak de legendarische woorden: "Never waste a good crisis".

2. Aanvaard dat het leven niet maakbaar is

Populistische politici die pasklare oplossingen beloven hebben de wind mee. Wie verlangt er immers niet naar een stukje regie? Organisaties gebruiken protocollen om het gedrag van mensen te sturen. Websites maken gebruik van cookies om de interesses van bezoekers op te slaan en hierop in te kunnen spelen. Boven de snelwegen hangen camera's, en zowel ons online zoekgedrag als onze professionele activiteiten worden gemonitord, geregistreerd en geëvalueerd. Je zou er bijna van in een maakbare wereld gaan geloven.

Maar schijn bedriegt. Ondanks ons verlangen naar controle, zal het leven altijd onbestemd blijven. Dat geldt ook voor onze reputatie. Wie vandaag een gevierde tv-persoonlijkheid is, kan morgen worden verguisd. Hetzelfde geldt voor merken en bedrijven. Die overheerlijke cornflakes kunnen zowaar een gewraakte zwavelverbinding blijken te bevatten. Vaarwel winst, vaarwel reputatie en prestige. Vergeet daarom niet om te genieten van het moment. Leef je op de toppen van je kunnen? Verheug je over het uitzicht, maar blijf realistisch. Als je ook de wolken aan de horizon in de gaten houdt, kun je nog altijd op tijd je regenjas aantrekken.

3. Crisismanagement

Is een crisis eenmaal ontstaan, dan kan alleen het juiste beleid je nog helpen om er met minimale kleerscheuren uit te komen. Daarbij zijn vier dingen cruciaal:

• Crisisbestendig leiderschap. Een goede leider weet wat er speelt, verzamelt sterke mensen om zich heen en weet wanneer het tijd is om actie te ondernemen of juist afstand te bewaren. 
• Heb je vijanden lief. Wie zijn je voornaamste critici? De kans is groot dat ze zich vooral gezien, gehoord of gewaardeerd willen voelen. Maak dus niet de fout om hun kritiek als een persoonlijke aanval te beschouwen, maar begin eens met geven. Toon interesse en waardering. Laat zien dat je weet waar ze mee bezig zijn. Grote kans dat je positieve veranderingen in hun houding zult gaan zien.
• Investeer in een goede samenwerking. De drie pijlers van een goede samenwerking tussen mensen zijn autonomie, communicatie en duidelijke afspraken. Zorg dat deze zaken in evenwicht zijn.
• Loop niet weg voor conflicten. Uit onderzoek blijkt dat conflicten oproepen tot drie natuurlijke reacties van vechten, vluchten of bevriezen. Geef daar niet aan toe. Wees dapper, schraap  jezelf bijeen en treed elk conflict met open vizier tegemoet. Luister, toon begrip en maak zaken bespreekbaar. Niet elk conflict kan worden opgelost, maar dat neemt niet weg dat er druk van de ketel kan worden gehaald. Alle beetjes helpen!